쿠팡은 자신의 고객이라고 판단되는 사람들에게 한없이 친절합니다. 한 유튜버가 말하길 고객센터 상담사 뒤에서 관리자가 채찍질을 하고 있는 게 아닌가 싶을 정도로 어떤 상황에서든 친절하다고 합니다.

쿠팡은 왜 이렇게 고객에게 친절한 걸까요? 이번에 KBS <추적 60분> 자영업자 편에서 아주 흥미로운 얘기를 발견했습니다.

쿠팡이츠는 무료 배달이 가능한 가게에 와우 배지가 붙습니다. 그런데 한 자영업자는 와우 배지를 다는 조건이 불합리하다고 생각했고, 쿠팡이츠쪽에 와우 배지가 필요 없다고 의견을 전달했다고 합니다.

그랬더니, 1주일 후 “고객님들이 원하셔서 임시로 와우 배지를 붙여드릴게요”라고 쿠팡이츠에서 문자가 왔다고 합니다. 전에 요구했던 조건을 맞추지 않았는데도 말이죠. 이때 자영업자는 서비스를 받는 느낌이었을 겁니다.

그러나, 또다시 1주일 후 “와우배지를 유지하려면 조건을 맞추세요”라고 연락이 왔고, 이걸 조건을 맞출 때 까지 무한 반복했다고 합니다. 친절함을 무기로, 사람을 질리게 하여 목표를 달성하는 겁니다. (영업의 기본이라고도 할 수 있습니다)

"굿아이디어!" 고객은 이렇게 낚습니다...▼
자영업자의 고객을 낚는 미끼 실제 사례

근데, 이 이야기가 더욱 흥미로웠던 것은 제가 의심하고 있던 부분이 있었기 때문입니다. 쿠팡 파트너스라고 제휴마케팅 서비스가 있는데, 로그인을 하고자 하면 항상 비밀번호가 틀렸다고 합니다.

분명, 제대로 입력한 것 같은데도 뭔가 잘못됐다며 비밀번호 입력이 필요없는 ‘휴대폰번호 로그인’ 서비스를 친절하게 알려줍니다.

제가 이걸 몇 번이나 테스트해 본 봐 일부로 로그인 실패를 만들어 저를 휴대폰번호 로그인 서비스를 이용하게 하려는 것 같다고 느끼고 있습니다. 물론, 사실 확인이 되지 않은 저만의 생각입니다.

쿠팡이 진짜로 사용자 경험을 이렇게 설계한 것인지는 모르지만, 이를 통해 귀찮게함과 친절함을 반복하여 고객을 얻는 영업 및 UX 기법에 대한 영감을 얻을 수 있었습니다.